Trong giai đoạn công nghệ đang tăng trưởng, việc tổ chức phải đối diện với sự cạnh tranh giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để được tồn tại và tăng trưởng, tổ chức phải thực sự hiểu và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Vì đó, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp giúp công ty “lấy lòng” khách hàng, tăng trưởng doanh thu và chuẩn hóa quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Table of Contents
Khái quát về hệ thống tổng đài Call Center
Giải pháp tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là một hệ thống CSKH có tích hợp công cụ tính cước, bên cạnh đó có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, hệ thống Call Center ngày càng phát triển và có một số chức năng nhằm đánh giá năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Giả dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quy trình thực hiện công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Doanh nghiệp có thể tự xây dựng hoặc thuê ngoài để xây dựng hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là nơi tiếp nhận cuộc gọi đến, hầu như để xử lý và giải đáp câu hỏi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Công năng chính của bộ phận này là hướng đến phát triển trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Bên cạnh đó, Inbound Call Center có thể kết nối với các chiến dịch bán hàng, góp phần làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty.
Outbound Call Center
Ngược với Inbound Call Center, Outbound Call Center là bộ phận xử lý cuộc gọi ra, tập trung hầu hết vào những chiến dịch Marketing giới thiệu bán hàng qua điện thoại.
Thay cho quay số thủ công mất thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ tổ chức tiếp cận với các khách hàng tiềm năng, tối ưu thời gian và tăng phần trăm thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Loại tổng đài này được tổ chức và xây dựng trong nội bộ tổ chức, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản cuộc gọi đều do nội bộ cung cấp.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều được đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình tạo ra sự bài bản và chuyên nghiệp, do đó được nhiều công ty lựa chọn thay là phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales ngay từ đầu. Lợi ích lớn nhất của mô hình này giúp doanh nghiệp giảm chi phí training nhân sự, tính lương thưởng, chế độ phúc lợi cho nhân viên,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Mô hình phù hợp với tổ chức có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Mô hình này mang lại các cơ hội cho công ty muốn tăng trưởng và mở rộng thị trường nước ngoài vì có thể chăm sóc khách hàng 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là hệ thống nghe gọi tiên tiến sử dụng công nghệ VoIP trên nền tảng cloud server. Đây còn là loại hình đang được các doanh nghiệp áp dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước vô cùng đơn giản. Vận hành khá dễ dàng khi chủ cần kết nối Internet.
Những ích lợi hệ thống tổng đài Call Center đem lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối tiếp nhận thông tin và giải quyết vấn đề cho khách hàng, vì đó những đề nghị thắc mắc của họ đều được tổng đài viên xử lý nhanh chóng. Bên cạnh đó, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng đơn giản hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do các cuộc gọi đều được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu lại. Từ đó doanh nghiệp có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, điều này còn tạo dựng tính chuyên nghiệp của công ty và đây cũng là cách để lại ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center đem lại ích lợi rất lớn là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, thế nhưng chi phí lại cực kỳ hợp lý. Do đó mà công ty vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng doanh nghiệp. Bởi, khách hàng không chỉ ưu tiên về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà còn yêu cầu sự kịp thời trong việc xử lý băn khoăn, xử lý bất cập. Do đó họ sẽ chọn lựa gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được xử lý nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
