Khi xu thế bán hàng đa kênh lên ngôi, khách hàng sẽ sở hữu thêm nhiều nền tảng tiếp xúc với những sản phẩm/dịch vụ của công ty. Đây cũng chính là lúc bạn phải chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người dùng đối với tổ chức.
Vậy làm gì để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý khách hàng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi xem ngay bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Thời gian gọi điện cho khách hàng giúp tăng tỷ lệ chốt đơn
Table of Contents
Quản trị trải nghiệm người dùng là gì?
Quản trị trải nghiệm người dùng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là quá trình quản lý với chiến lược tất cả trải nghiệm của khách hàng qua các cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong giai đoạn trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
05 thang đo trải nghiệm khách khách hàng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành các cấp độ từ thấp tới cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Thang đo 1: Giao tiếp
Cung cấp thông báo nên đến đúng kênh mà người dùng mong muốn.
- Thang đo 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của người dùng.
- Thang đo 3: Cam kết
Đáp ứng nhu cầu của người dùng khi họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Thang đo 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của người dùng, không cần họ hỏi.
- Thang đo 5: Đột phá
Không ngừng tạo ra cái mới khiến khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng gia tăng doanh số
Thiết kế trải nghiệm người dùng
Trước tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn buộc phải hiểu được hoàn cảnh từ những trải nghiệm của người dùng được hình thành như thế nào. Từ các thông tin ấy, bạn phải chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế các trải nghiệm tốt cho khách hàng qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, 1 trong những khía cạnh quan trọng mà bạn không thể bỏ qua khi thiết kế trải nghiệm người dùng đó là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tục để mang đến những trải nghiệm mới cho khách hàng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hàng và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến tất cả người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Google Bard ra mắt có phải là dấu chấm hết dành cho ChatGPT?
Tạo tương tác trực tiếp với người dùng
Thông qua những event, sự kiện, những shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với người dùng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn bắt buộc nên nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của khách hàng để có được các phương thức giải quyết yêu cầu của người dùng phù hợp.
Ngoài phương thức nói chuyện trực tiếp người dùng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là 1 trong các phương pháp giúp tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Qua đó, tạo tương tác với khách hàng chính là 1 trong những bí quyết quản trị trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ đơn vị nào cũng buộc phải ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được biểu hiện qua:
- Cho phép khách hàng kết nối đa kênh, sử dụng đa nền tảng để tiếp cận tổ chức dễ dàng;
- Giảm chi phí thời gian cho các nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian chờ đợi, kết nối người dùng đúng bộ phận với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý đề nghị của người dùng;
- Có thể tùy chọn thích hợp với nhu cầu của đơn vị và được kết nối đến các điểm phù hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng cảm từ khách hàng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của người dùng. Một khi bạn tạo được trải nghiệm người dùng tuyệt vời, họ sẽ kể với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ người dùng, đơn vị doanh nghiệp buộc phải buộc phải tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với người dùng qua các yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, mẫu bao bì,…
Việc tận dụng những công cụ truyền thông kinh doanh cơ bản cũng đủ khiến tăng cao mức độ nhận biết thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, những công ty đều buộc phải đánh giá mức độ thỏa mãn sau lúc họ dùng sản phẩm. Cụ thể, các chương trình lấy phản hồi của khách hàng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, đơn vị có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng.
Để cải thiện nâng cao sự hài lòng từ người dùng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp công ty tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh số vô cùng lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, mọi thông tin khách hàng được lưu trữ một cách chính xác. Qua đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc người dùng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các đơn vị tối ưu và cải thiện các chỉ số trong trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: Hướng dẫn cách đăng ký Bing AI đơn giản nhanh chóng
Tạm kết
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp công ty có được các giá trị to lớn, củng cố các ưu điểm giữ chân khách hàng dùng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý bạn đọc sẽ có thêm kiến thức hữu dụng về phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh thu hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi những bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
